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酒店10种服务心态作文 酒店10种服务心态有哪些文案：
酒店10种服务心态
从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态9+1，不到之处还请指教：
（一）积极的心态
首先，我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
（二）主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
（三）空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。
（四）双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
（五）包容的心态
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
（六）自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
（七）行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》
（八）给予的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
（九）学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
（十）老板的心态
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
五、其他良好的心态
1、归零心态
做小学生每天从零开始自我心态服务心态---服务别人
空杯心态，单纯茶与咖啡的比较
2、学习心态
任何行业都是内行人才可以赚到钱的
业务知识产品知识个人的成长是业绩的成长关键
经验的累积懂得解决问题越是成功的人越是谦卑（并非自卑）
说话讲道理做事彬彬有礼
人的知识和能力都来自学习
书本学习生活学习社会学习
3、老板心态
铁打的营盘流水的兵，我们一般都不会在某一个企业里一辈子呆着。
每个人都是自己的老板，自己命运的主人。
能力积累能力发挥
锻炼才能管理
客户沟通开拓视野
4、投资心态
不仅仅是为了一份收入
投资自己的精神和时间，更是为自己的将来做打算
找对投资方位时间感情财务找到最佳的合作伙伴或企业
5、强烈成功心态
梦想：希望能够做成功的事情，能够达到的目标。想象成功之后的画面。
动力产生行动力。足够远大的梦想，才会有足够的动力
持之以恒坚持到底永不言败永不放弃心怀必胜自信（并非骄傲）
6、医生心态（不倒翁心态）
所有的经验来自于失败和挫折
大部分人都害怕拒绝怕尝试心理因素
怕没有第二次机会失望！以我为主！
人要活在自己的信念中不要活在别人的上下嘴唇中
不怕挫折，总结经验，检讨失败，分析原因，吸取教训，再次出击
看清自己的弱点，取长补短，继续下一个目标。
追求锻炼自己的过程不怕别人泼冷水
喜欢拒绝做失败了有经验做成功了有收获
7、积极心态
思维方式的影响发展的方向
积极---胜势
积极思维：改善一个人的日常生活状态，
积极思考精神姿态良好，自己支配人生
按照自己的愿望设定人生随波逐流一事无成
用行动创造好运气
8、乐与助人心态
助人自助自助助人关心别人宽容别人尊重别人多为别人着想
你的心胸有多宽阔你事业就有多广阔
关注别人的梦想，才有可能实现自己的梦想
能够注意养成帮助人的习惯，就会赢得别人的帮助，借力使力，容易成功
互相帮助团队合作（鼓掌游戏）一个人的力量有限合作的力量是无限的
9、接受新事物心态
善于不断改变
先知先觉后知后觉不知不觉
学会做应该做的事情，不是去做喜欢做的事情
任何行为是只要不断地加强，终会成为习惯
反之，任何行为只要我不去勉强，终会消失（NCC心理学）
兴趣的加强，奖励自己达成目标，不定期超极大奖励
不了解的事情不等于不会发生
10、感恩心态
学习包容别人珍惜曾经拥有感激才能长久
好口才不如好内容，真心话才显真感情爱是最好的动力
感谢父母给予你生命感谢老师给予你知识感谢老板给予工作机会
感谢朋友给予你帮助感谢自己付出的努力
如果你不能，你就一定要如果你一定要你就一定能
11、成就的心态
首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的。
定位演变成为目标。要学员把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标！
用坐飞机比方以及费罗伦斯挑战卡塔林纳海峡的故事说明目标的重要性。
相信自己，怎么给自己自信。《邮票》的故事说明独一无二的价值。
说明我们不能知足，不能安于目前的现状。
12、积极乐观的心态
如何在生活中保持一种积极向上的心态。
用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。《情书》的故事说明不同的态度会有不同的结果。
面对相同的事情，如果调节自己用不同的心态面对。引用《卖雨伞和鞋子》的故事说明乐观的心态可以影响我们的情绪。
告诉自己我很棒！我一定可以！
随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。
用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。
13、平常的心态
平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。
借用飞机出事或者９１１事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车。
用牧师的故事说明，平常的心态。
14、付出的心态
付出三水：口水、汗水、泪水。用自己事例说明。
过三关：冷水关、面子关、行动关。
付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距。
付出爱心，用爱去感染周围的人，用爱心对待身边的每一个人。
15、自律的心态
谈吐的言语以及行为的自我控制。用故事说明外表美和内心的美：大海边发生的故事。
穿着打扮以及简单的礼仪。
16、感恩的心态
感谢公司。
感谢缘分相聚。
感谢社会和国家。
感谢周围的同事和领导，感谢身边一切一切的人。
感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力
感谢父母。
培训总结
对客户要诚心对亲友要爱心对上极要虚心对下极要关心对同事要热心
做事要用心处事要恒心对问题要信心对不同意见要有仁义之心对事情要决心
酒店10种服务心态作文 酒店10种服务心态有哪些文案：
星级
客房通常是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。
优质高效地对客服务，让客人住在酒店感受到客房的温馨，以营造温馨、舒适的家庭氛围，其主要内容体现在以下几个方面：
一、准备工作：是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点、抵离店时间等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
二、客房优质服务应具备“十化”要求
（一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、书桌、沙发椅、茶几、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、壁柜、电视机等。
２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，盛气凌人，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须让客人旅途愉快，欢迎阁下再度光临。
（五）、服务项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
（六）、服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
（七）、服务设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
（八）、客房绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色饭店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
（九）、设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
（十）、类型多样化
随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分让到店的客人满意。
上述服务十化工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的高度重视。
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餐桌礼仪和接待礼仪
礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。
餐桌服务礼仪
一、接待前的准备工作：
1.心理准备：
（1）主人翁精神。把自己当成餐厅的主人。
（2）诚恳的心态。
（3）团队合作精神。
2.物质准备：
（1）接待环境准备。
确定客人就餐的房间，保证餐厅门口有指引人员，指引客人，以免走错房间；确认空调、走廊和洗手间的灯是否开好？
（2）接待用品准备。
检查物品是否备齐：烟灰缸、打火机、备用餐具（筷子、勺子、碟）、纸巾、饮用水、茶杯、红酒杯、白酒杯、抹布等。
3.人员分配：一桌两人，一人跟进厨房上菜节奏，一人盯紧餐桌（是否有补碟、碗筷，抽烟、开饮用水等需求）。
一、操作礼节
1、上菜要从宾客的右边，用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同
或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。不从宾客头上菜。上菜的同时可报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。2、动作要轻。在服务过程中，一切动作都要注意“轻”，包括走路、说话、敲门、开门等，切记轻拿、轻放。
3、动作要稳。在服务过程中，要心中有数，不能表现出慌慌张张、焦急不安。要沉稳、稳健。送取物品要稳妥，动作大方、优雅，不丢三落四，不拖泥带水，要干净利落。
4、动作要准。在服务过程中，每办一件事都要准确无误，不能出差错。要特别注意时限性。对于客人委托办的事，要严格遵守所约定的时间，切不可延误和失约；因客观原因确实不能按时办到的，应立即向客人说明情况，商讨解决的办法，切忌不声不响地让客人久等，误客人的事。
5、保持工作地点的安静，不喧哗不开玩笑、不哼歌曲。
6、应宾客召唤时，不要高声回答，距离远时，可点头或打手势示意自己已领会意思，或立即到客人面前听清、问清。
7、工作时，遇客人要主动打招呼，并引领到其用餐的房间。宾主讲话时，服务人员应退至适当位置站立，保持肃静。
二、迎候礼仪
迎宾员在服务中要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，把进餐厅用餐视为一种享受。具体要求如下：
1、着装整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。开餐前5分钟，迎宾员应恭候在大门两侧，做好拉门迎客的准备。
2、茶礼仪。从客人的右边斟倒第
一杯礼貌茶，先给女主人或女宾斟倒。斟茶水量以六分满为宜，不要太满。不要用手直接抓茶叶，要用茶匙盛适量的茶叶放入茶壶。端茶时，切忌手指接触杯口。使用有盖有把的茶杯时，要用手握住杯把轻拿轻放，开启、盖合杯盖的动作要缓而轻，避免发出杯盖的碰撞声，以免引起客人的不安。3、宴会的斟酒，要按“先主宾后主人、先女后男宾”的次序进行。宾主祝酒时，服务人员应退立一旁，不可随意走动，并保持安静。
4、开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开。倒香槟酒或其他冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落在客人身上。
5、要掌握上菜的时机和间隔，不要造成桌面上盘叠盘的零乱现象。如台面上无空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，或换小盘端上，但要征求客人意见，以免引起客人的不满。
6、如客人不慎将餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。
7、菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”以示尊重。
8、如有电话找客人，应走近客人身旁，轻声告知其接听，绝不能在远处高声呼喊。
9、当你为一张餐桌上的客人服务时，还要旁观其他餐桌客人的需求，并用眼睛、手势语言等示意，及时上前照应，以免顾此失彼。
三、传菜礼仪
传菜员在服务中应做到以下几点：
1、配合值台员工作，及时取得联系，并随时与厨房互通情况，搞好协作，适时上菜。
2、要做到冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上，以保证菜肴的色、香、味、形不走样。
3、上菜的节奏和间隔不要太急，除非客户很赶时间。
4、安放餐具及上菜等一律使用托盘，不应用手直接端拿，以免手指触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。
5、上菜繁忙时，天再热也不得挽袖卷裤，以示对客人的尊重。
6、上菜途中，切忌私自品尝，这是最不文明的行为。
7、上菜时，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主动礼让。
接待礼仪
一、接待前的准备工作：
1.心理准备：
（1）主人翁精神。
（2）诚恳的心态。
（3）团队合作精神。
2.物质准备：
（1）接待环境准备。
（2）接待用品准备。
二、接待程序：
（1）来访者到达公司后，接待人员需着装整齐、洁净，以良好的公司形象到一楼大堂迎接来访者，并以站立姿态面带微笑主动问候。
（2）主动了解来访者约定见面的部门或人员。
（3）来访者到达后，请其到会客室入座，款待茶水或饮料，递交公司画册，以排遣时间；或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷落。
（4）与此同时告之被访人来访人员到达情况，正确引导来访者至他们要去的部门或者按公司要求安排工作人员陪同前往。
（5）来访者离开时，应礼貌送客：
首先，主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘。
酒店10种服务心态作文 酒店10种服务心态有哪些文案：
?仪容仪表、礼节礼貌
?酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会
来给我们的宾客第一印象。
制服：
A、作用：制服是为了让客人马上可以找到辨认我们
B、要求：干净、整齐无破损
称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性）
XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的称谓）
注意：
—称谓要得当，不要张冠李戴。
—要学会熟记对方姓名。
问候礼节
您好！早上好！下午好！
—晚上好！晚安！
（最常用的问候语）
—最近好吗？最近在忙什么呢？
—您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意：
—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
应答礼节
请稍等！
—好的，我马上过来！
—您好！请问有什么可以帮到您？
—好的，没问题！
—谢谢！
—不客气！不用谢！这是我应该做的。
注意：
—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）
—应答要及时！
迎送礼节
请跟我来！
—请这边走！
—您走好！
—您慢走！
—再见！
注意：
—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态
举止礼仪
?举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人
风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿
态、表情等外在美的一种反映。
表情礼仪
“
?人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。
?表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，眼睛是
心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈
话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、
眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
?此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微
笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。
?仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我
们应该避免以下不雅的行为：
⑴、抠、咬指甲；
⑵、打哈欠、伸懒腰；
⑶、吸烟和不时的看表；
⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人
卫生；
⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；
⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；
⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
?坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的
惊惶。
⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应
用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作
没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手
不要夹在两腿之间。
⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双
腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏
着物品，不要将脚抬得太高。
?站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，
是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在
墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制
好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向
上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提
供服务。
?除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20
厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双
手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚
上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左
手放在右手上。
?走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的
状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上
的享受。
⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为
35厘米左右，双臂外开不要超过20’。
⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小
腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前
移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确
行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保
持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，
女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，
是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅
在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。
?蹲姿
—捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助
下蹲。
注意：
—切忌全蹲或弯腰蹶臀。
—不要突然下蹲；
—不要距人过近；
—不要毫无遮掩；
?鞠躬
—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用
于向他人表达深深的感激之情。
—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。
—礼毕后目光注视对方。
?引领方向
—引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。
—引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，
右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。
?递物与接物
—礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。
—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭
恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片
上压放其他物品。
—递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺
子之类较长物品，则应横向递出。
?握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知
识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性
在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或
毫无力度。要注视对方并面带微笑。
?身体语言：
⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；
⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否
则宾客会感到不受欢迎和不自在；
⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们
提供更多的帮助；
⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：
①、双臂交叉胸前；
②、把双手插到衣裤口袋里；
③、低头弯腰走路。
微笑和目光：
⑴、微笑的含义：
①、见到宾客很高兴
②、宾客是受欢迎的
③、祝愿宾客有愉快的一天
④、我可以帮助你
⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①、我在仔细听你说
②、我没有想其他的事情
③、我对你说的感兴趣
④、我愿意随时效劳
举止礼仪
?每天在工作中必须进行的自我检查：
A、你的背是否笔直，姿势是否端正？
B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？
C、你脸上的表情是否友善和平易近人？
D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？
?个人风度的表现：
⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一
个人。
⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不
要急于做出判断；
⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
?谈吐：
⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟
悉的话题。
④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂
程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
?工作中容易引起误解的举止：
⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
⑶、背对着客人
⑷、和宾客交谈手势过大
⑸、说话声音过大或过小
⑹、不时的看表。
日常工作礼仪
通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不
能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
—在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪
1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力
粗暴。
2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要
打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”
乘坐电梯的礼仪：
?先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一
手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
?进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做
寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
?到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人
走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
?礼貌礼节
?礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和
友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的
程度。
?酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热
情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中
应当做到，如下几点：
（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；
（2）撞到宾客，说对不起；
（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；
（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；
（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；
（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；
（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。
?礼貌用语是一种有声的行动，它分为：
（1）称谓语：先生、女士
（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！
（3）问候语：你好！早上好！晚安。
（4）祝贺语：祝你新年快乐！
（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。
（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以……吗？
（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。
（8）道歉语：打扰了…请不要介意。
（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但……
（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…
结语：在日复一日的学习、工作或生活中，大家都跟作文打过交道吧，写作文可以锻炼我们的独处习惯，让自己的心静下来，思考自己未来的方向。如何写一篇有思想、有文采的《酒店10种服务心态》作文呢？以下是小编为大家整理的《酒店10种服务心态》优秀作文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家写《酒店10种服务心态》有所帮助