品质管理之我见(许平)作文 文案

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品质管理之我见(许平)作文 文案：

品质管理之我见(许平)
品质管理之我见
——许平（2013、1、17）
对企业经营而言，没有了客户，企业就无法生存。站在客户的角度，他们关注的重点是产品交货期(按时、足量)、产品质量和价格。若交货期不能满足客户要求，我们可以增加设备、人员，从而使得情况得以改观；如若价格不能满足客户要求，我们可以降低成本(低于社会平均成本即可)，情况也可以得到改观。但是，如果是产品质量问题，就不单单是通过增加设备和人员那么简单了。产品质量是企业综合能力的积淀，是企业实施全面质量管理的结果。
全面质量管理的八项原则中的第一条是：以顾客为中心，顾客的需求就是企业改善的出发点。第二条是：领导的作用。对组织而言就是最高管理者的作用，也就是最高管理者要对产品质量负总责。第三条是：全员参与，就是说每个员工的工作效果均影响产品质量。这三条做不好，其它五条做得再好，也没有意义。
马总作为公司负责人，能够非常重视质量工作本身，迫切地希望能够解决因企业快速发展而带来的一系列质量问题；这是一个值得欣慰的、也是品质改善能够取得成功的关键所在。然而，目前最大的问题是，公司除了马总之外，其他人员（尤其是其他管理人员）是否也有马总这样的意识？没有意识就不会有想法，没有想法就不会有思路，没有思路就不会有行动，没有行动当然就不会有结果！
为此，我初步提出如下建议供马总参考（由于不太了解长城目前的现状，未能深入调研和搜集数据，建议可能存在片面性，仅供马总参考）：
一、长城公司目前是否存在以下现象：
1、新进人员缺少品质意识培训，或者还没来得及岗前培训就已经上岗了？
2、基层管理人员缺少经验总结和品质意识，对一线人员的日常培训不够，造成同样问题点经常会重复发生；
3、面对质量异常分析不到位，部门之间在推卸责任过程中忽略解决问题重要性和及时性；
4、工作执行力不够，常把规定、标准不当回事；一线员工不按作业指导书工作（生产管理人员有没有要求？有没有监督管理？作业指导书的可操作性如何？）
5、品质异常的分析过程，极少让一线人员参与过程分析，加之很多中层管理人员对品质分析不专业，造成问题点分析有时停留于表面，或者后续的纠正措施停留于口头；
6、是否关注设备设施环节，设备点检、维修保养是否流于形式？设备实际操作参数是否能和作业指导书中的要求相吻合（比如硫化机）？
7、出现异常后在把异常纠正过来的同时，是否采取了防止以后再出现同类问题的纠正预防措施？是否采取了固化措施？后续的制度化，培训工作是否落实了？
8、质量管理工作很多时候是默默的工作，从事者则是无名英雄，有时还会成为替罪羊。公司是否存在如下情况：抓得过紧，公司会有意见：“产量怎么上去啊？没货发怎么办？”。抓得过松，销售和生产会有意见：“品质部门有用吗？”公司领导也有意见：“你们部门怎么搞得？在干什么！”
9、面对客户投诉，责任部门回复的是否是一些口号性文字，不能达到真正纠正预防的效果，也不能满足客户的要求？
10、大多数人都认为品质是品质人员的事，与工艺设计人员和生产一线人员、生产管理人员没有直接关系；全员品质意识培训和公司整体品质氛围打造是否受到了重视？
11、品质管理团队的凝聚力如何？执行力如何？权威性如何？
12、与质量有关的岗位（如生产、工艺、设备、采购）绩效考核是否与质量指标挂钩了？
二、我们可以从以下方面来落实工作：
（一）、立即组织与客户沟通、与竞争对手产品质量进行对比分析（可以是质量部门和营销部门共同汇总资料，主要是为了找准问题），让质量部门、工艺部门和生产部门负责人聆听客户的需求和抱怨，通过质量计划予以解决（一定要针对每个问题点制定具体的整改计划，明确责任人和协助人，明确完成期限和监督验证部门，并定期召开总结通报会，实施PDCA闭环循环管理，不断优化完善）。
（二）、检讨公司质量体系（指目前公司实际运行的质量管理体系）的有效性，并采取相应措施，评价指标有：
1、公司质量内控指标是否符合顾客的期望，是否符合公司的实际情况，如不符合，请立即改进；比如我司喷涂产品的色差控制指标是否与客户一致（不可过高也不可过低）；
2、从设计开发到售后服务全过程，各职能部门的工作目标是否围绕质量指标展开，如若不是，请立即完善；也就是说各部门在日常的工作中是否能体现出对产品质量的关注和支持；
3、与产品质量有关的人员，其工作目标是否反映企业的质量目标，绩效考核是否与质量指标挂钩，如若不是，请立即增加；将质量管理工作与公司业绩和个人业绩挂钩，使质量从无形变成有形的钱，不再空洞乏味。人人爱财，一旦涉及自己直接利益，肯定会本能的紧张。通过把钱和质量管理工作有机结合起来，教育效果肯定明显。
4、公司现行文件规定的流程制度是否保证公司质量方针目标、部门目标和岗位目标达成，如若不是，请立即修订；
5、检讨各部门对公司质量体系的执行情况，评价指标有：
各部门负责人掌握公司质量要求的现状。对缺乏意识和不执行文件规定的负责人进行培训、引导和考核，若培训、考核后仍不执行文件，请对其调岗\/降级。
直接影响产品质量的人员（如关键岗位一线作业员和采购员）掌握质量体系作业文件要求的现状。对不能准确执行文件规定的人员进行强化培训\/操作培训，若培训后仍不能正确操作，请对其作考核、调岗处理。
组织与供应商定期沟通，将质量体系延伸至供应商，加强供应商管理。
（三）、需要完整信息系统，建立一个及时、准确的质量数据采集和反馈体系；品质管理一定要靠数据说话。
（四）、需要推动全员的思想转变，加强全员质量意识培训。通用电器、摩托罗拉的产品质量之所以可靠，是因为它们在全球范围内强力推行“六西格玛”管理，质量意识已经渗透到全员的骨髓里（此项很重要，只要人的意识转变了，一切都有可能实现）。
（五）、品质管理工具的应用；比如QC七大手法、品质例会管理、品质现场管理看板、品质专项工作（整改）跟进表、品质奖惩考核、标准固化管理等。当然，质量管理工具只是一种手段，是为了方便发现和解决主要问题，但过于追求漂亮的图表，只能流于形式，关键还在于质量管理部门和其他部门全员有效地从技术和人员管理上实施，否则只能止步于图表，问题还是那个问题，投诉还是那个投诉。
（六）、营造企业品质文化氛围。“造势”才能“成事”，只有创造出一个积极推动的企业环境，配合质量负责人开展周密策划、执行细致的工作，才能用较短的时间取得质量上一个较大的改善，之后带来更大的改进。也就是先“造势”，再“做事”。
（七）、在企业内形成质量优先的共识。它一方面需要强大的质量管理人员队伍长期不懈地坚持推动作为载体，另一方面也需要企业最高管理者将质量管理提高到生死存亡的战略高度，并时时加以强调。
（八）、加强品质稽核及奖惩力度，树立品质权威性。“你的下属绝对不会做你希望的事情，他只会做你要求和监督检查的事情。”所以说，如果我们重视什么，我们就应该让什么事项及时出现在我们的督查督导中和各项会议议题中。
（九）、制定可操作性强的相关检验、试验作业指导文件、检验标准文件及分析台账；（需要制定各类产品的过程及成品检验标准，需要建立健全各类品质分析统计台账）
（十）、加强自互检和首检管理，培养员工“不制造不合格品、不接受不合格品、不传递不合格品”的思想。（此项一直以来都是长城的一个弱项，需要生产管理人员的积极配合和马总的强力支持）
（十一）、完善质量管理体系。需要不断调整优化质量管理方面流程制度。
（十二）、建立重大质量事故案例分析制度，透彻分析质量事故发生的原因、责任人（部门）及纠正预防措施和固化措施，强化全员质量意识，预防再次发生。
（十三）、质量管理工作必须积极主动预防，不能被动的统计问题，解决问题。在解决质量问题时一定要采取PDCA式闭环循环的方式，循序渐进、逐步改进，固化整改措施，从而有效预防问题的再次发生。
（十四）、树立品质权威性，打造高效执行力和凝聚力的品质团队。此处品质团队领头羊的作用最为重要。（我赞成以前格力魏总说的一句话：在公司强化品质管理的特殊时期，为了树立品质人员的权威性，对品质人员的批评要放在私底下，尽量少批评、多支持。此外，为了昭显公司对品质的重视，建议品质负责人一定要是公司高管，且最好能兼任马总助理。）
总之，解决质量管理问题的办法是在公司范围内建立一套切实可行的质量管理体系，并将之落到实处，从而使质量管理达到公司接受和客户满意的标准，通过产品质量树立公司的信誉和带来销售的增长。对质量负责人的要求，关键不在专业或技术，而在于这个人是否有很强的执行力，是否能够在一个快速成长的企业中，推动全员性的思想转变，使体系高效运行并真正产生效果。
以上，仅是我在看见马总您的意见后，在今天上午所做出的初步建议，不足之处，还请马总批评指正！品质管理最重要的还是结合企业实际，落到实处，再好的理念和知识，都不如执行和实战。
致
礼
许平
2013、1、17

品质管理之我见(许平)作文 文案：

1．目的
规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动；确定质量诚信方针目标；对实现目标进行策划；明确职责、权限和沟通方式；按计划要求对质量诚信管理进行评价。
2．范围
适用于本公司质量诚信管理职责的建立和实施。
3．职责
3.1总经理是公司的法定代表人，负责重大质量诚信事项的决策。
3.2总经理确定质量诚信方针和目标，明确职责、权限和沟通方式，主持管理评审，并对建立、实施改进质量诚信管理职责做出承诺。
3.3办公室协助总经理负责质量诚信管理职责各过程的建立、实施和具体推行。
3.4办公室是质量诚信管理职责文件及日常管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量诚信管理职责文件的管理，相关法律法规文件和收集与宣传。
3.5各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、管理和改进有关过程。
4．内容
4.1策划
4.1.1
总经理应策划并决定需达到的质量诚信目标及相应的管理过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应规定：
a.识别为实现目标所需的资源配置；
b.对目标实际情况进行检查、评审，寻找与目标的差距，确保持续改进，提高质量诚信管理职责的有效性和效率；
c.策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量诚信管理职责文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容，应保持质量诚信管理职责的完整性。
4.1.2企业质量诚信策划及企业质量诚信目标
4.1.3.5对目标、指标应制定质量诚信管理方案或明确控制方法。
4.1.3.6制定、修订后的管理方案要形成文件，经管理者代表审批后实施。
4.1.3.7管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。
4.2职责和权限
4.2.1质量诚信主任
a.认真贯彻企业质量诚信相关的法律法规和各项方针政策，确保质量诚信体系的正常运行；
b.制定公司质量诚信方针目标，采取有效措施保证方针目标及承诺的实现；
c.为质量诚信体系提供必要的资源和支持，努力建设企业诚信文化；
d.负责批准和颂布管理手册，任命企业质量诚信各层责任人，并制定相关职责和权限；
e.负责组织管理评审，确保企业质量诚信管理体系的持续适用性、充分性、有效性；
f.以顾客满意和社会责任为关注焦点，对质量诚信管理职责进行策划，领导全体员工为顾客满意而努力工作。
4.2.2质量诚信副主任
a.确保企业质量诚信管理职责的建立、保持和改进；
b.负责向总经理报告质量诚信管理职责运行情况和改进的需求；
c.负责质量目标指标的分解及下达；对管理方案及文件拟制、审核及完善；
d.促进整个组织内使顾客满意要求意识的形成的提升；
e.定期编制及组织公司质量诚信实施情况的审核；
f.负责对企业质量诚信实施情况的审核；
g.负责对公司产品、文化、质量诚信经营采用正确的方式向客户进行宣传；
h.负责收集、把关公司内处部的真实信息和材料，确保传播真实信息；
i.负责选取和确立正确的方式与渠道进行对处传播；
j.负责对经销商质量诚信宣传的管理；
4.2.3质量诚信委员
a.负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训；
b.定期协助主任对各部门目标的制定与分解，并组织相关部门完成目标；
c.为质量诚信管理活动提供合理的改进改善建议；
d.协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施，并对结果进行正确评估；
4.2.4生产部
a.负责生产策划、研发、计划、组织，做到按时按量地质量诚信交付；
b.认真贯彻和落实公司企业质量诚信方针政策和目标；
c.按企业质量诚信管理职责和ISO9001等相关要求，组织生产，确保满足客户需求；
d.负责对各工序质量点的控制，定期监测目标、指标与管理方案完成情况；
e.负责设备维护、保养、记录等管理与控制；
f.负责对产品监视和测量的管理，工艺技术的改进、纠正预防措施的实施和控制，确保产品实现的真实性；
g.负责对监视和测量设备的控制管理；
h.负责对下属质量诚信的综合培训及考核，不断提高质量诚信意识企业综合管理水平；
4.2.5营销部
a.负责市场营销质量诚信策划、质量诚信广告策划、质量诚信开发、质量诚信品牌维护与推广；
b.市场信息调研与分析，建立质量诚信销售网络、质量诚信销售渠道、质量诚信承诺、质量诚信陪付，并实施质量诚信销售策略；
c.组织落实本公司产品销售和产品防护工作，确保为顾客提供满意的的服务；
d.组织对顾客满意度调查，及时了解顾客对产品、服务质量的需求和期望，反馈、沟通顾客信息，真正反映公司质量诚信经营情况；
e.顾客产品要求确定、评审、沟通及销售合同管理；
f.负责对整个销售及服务人员的质量诚信综合培训，以维护公司质量诚信经营形象；
g.负责终端客户的真实信息的收集、处理、跟踪与反馈；
h.负责对收集信息的评估，并及时准确地反馈给公司，并保持记录；
i.负责客户回访、沟通交流、受诉受理、投诉处理，确保客户满意，并保持记录；
负责建立内外部服务制度流程的建立，客户档案记录与管理。
4.2.6采购部
a.贯彻本公司质量诚信方针和目标，负责选择和建立可靠稳定的质量诚信供应商；
b.负责对供应商质量诚信考核与评定，做好原料采购质量诚信管理，对顾客提供的财产进行控制管理；
c.确保原材料到货的及时与质量的一次合格，到达质量诚信供应；
d.负责对供方产品的验证、追溯及不合格的控制与处理；
4.2.7质量部
a.负责对品质质量诚信的计划、策划和监控，确保品质系统的正常运行；
b.组织制定检验程序及质检标准，负责检验器具的监督与对比测试；
c.监督检验过程，形成原材料检验、过程检验及成品检验的报告和记录，为质量诚信经营提供依据。
d.处理与跟踪品质不能满足客户的异常情况，组织处理质量投诉；
e.对不合格品的评审、纠正、预防和控制，实施全面品质管理，持续提高品质；
f.负责对品质不良的产品做原因分析和报告，并实施全程追溯和控制；
g.负责公司品质数据的收集、统计与分析，并对重大质量事故作改进与跟踪处理，为质量诚信提供真实可靠材料。
4.2.8财务部
a.负责财务部预算、成本计划、资金核算、分析与控制；
b.负责对公司相关人员进行国家或地方的财务法律法规进行宣传与培训；
c.组织编制公司的会计财务真实报告及其它有关报表，按时按规定缴纳公司实际税费。
d.建立财务借支、报销、审批等各项管理制度，确保内部费用试用和消费的真实性。
4.2.9技术部
a.负责产品设计、研发、质量策划，确保产品满足客户要求；
b.负责产品工艺、技术的创新和改进，确保产品符合要求；
c.负责制定和确定产品验证标准、加工方法与工艺，为制造无质量缺陷产品提供依据；
4.4.2管理评审的输入包括以下内容:
a.内部核结果;
b.顾客意见、相关方意见和员工意见；
c.过程业绩和产品服务的符合性;
d.质量诚信业绩;
e.预防和纠正措施情况;
f.以往管理评审的跟踪措施;
g.可能影响质量诚信管理体系动作的各种变化;
h.有关改进建议等。
4.4.3管理评审的输出包括:
a.体系及其过程有效性的改进;
b.与顾客要求有关的产品的改进;
c.对质量诚信管理的改进;
d.资源的配置和优化.
5.引用ISO9001相关文件
《记录控制程序》
《文件控制程序》
《管理评审控制程序》
《目标、指标与管理方案管理程序》

品质管理之我见(许平)作文 文案：

（一）产品质量承诺：
1、我公司承诺所提供的货物是全新的、未使用的，并在各个方面符合国家、行业规范标准及合同规定的质量、规格和性能要求。交货时，提供产品合格证书及出厂检验报告。
2、我公司提供的产品在开始使用前的安装、调试过程中，将委派专人对现场有关人员进行协助、指导、并免费对使用方指定的人员进行相关培训。
3、我公司保证所供货物与合同规定的质量、规格和性能相一致，采购方在产品运行使用期间，应按操作规程和安装使用说明书规定的方法操作。
4、产品的质量保证期为合同货物初步验收成功后1年。
5、我公司提供产品在开始使用过程中，由于产品质量问题不能满足要求，公司承诺：包修、包换。
6、质保期内，提供公司对故障保修的响应，在接到使用方通知的1个小时内予以答复，技术服务人员24小时内到达现场。
7、我公司质量及交货期违背合同规定给采购方造成损失的，按合同条款和有关法律规定承担相应的经济责任。
（二）产品质量保证措施：
1、提供合格的产品
我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向采购人提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。
对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。
2、不合格产品的处理
采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。
我方供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。
在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。
3、检验（测）、试验
我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限：紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷顺延1年。
4、包装、运输
我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。
5、交货
若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。如果合同货物是易燃和危险的，我方在发运15日前向买方提交6份说明合同货物名称、性能、保护措施和处理事故的方法的报告。我方负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我方承担。我方应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。
6、安装、调试计划
我公司委派资深技术人员在接到用户通知后24小时内赶到现场，为用户提供安装、调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。
合同货物安装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需的费用。
当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我方按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。
安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。安装过程中我方处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。

品质管理之我见(许平)作文 文案：

客户服务与产品质量的问题
一：质量
一切的一切起始于质量，没有质量，你再好的维护，再好的优惠都是无济于事的，如果一件质量比较差的商品，价格比较便宜，而且有东西送和一件价格虽然要贵上几十元，但质量一定有保证东西，荣一电商（网店托管）宁愿多出些钱买这件质量有保证的商品！我不想买来心爱的东西穿穿就坏了，那是钱啊！
比如鞋子，追求的是舒适、透气、防滑、耐磨、质量的保证等等，我想谁也不想走在路上的时候鞋子脱胶，也不想穿着鞋子走稍微长时间的路就脚痛，也不想鞋子穿着会另自己的脚臭，更不想在地滑的地方滑倒出丑和穿都还没穿多久就已经磨损的差不多了！所以质量一定是任何一个品牌和任何一家网店的灵魂！
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二：服务
毋庸置疑服务是除了质量之外，体现一家网店质量最直接的接触方式了！客服的服务、产品售后的服务。
1、客服的服务：
相信有不少店主会疑惑，明明点这款宝贝有销量，评价也很好，买家也来咨询了，这就说明了客户对这款宝贝购买的意向是很强烈的，但是咨询后就没有了回应！有的店家追踪过去，客户也就是敷衍了事！这里的原因是什么呢这是客户对这家店铺客服接待的第一印象不满意的缘故，现在淘宝这么多家卖相同的宝贝，如果客户觉得不满意你家的服务，那么客户完全可以选着其它店家的商品进行购买！
无论店铺生意好坏，有客户咨询过来，最好是在3秒内可以先给客户一个回应，给客户一个良好的印象！一般有咨询过来的客户，说明他对你的产品是比较认可的，接下来你是要如何引导你的客户对你的产品放心，对你的售后服务放心，不会在宝贝出问题后就翻脸不认人了。首先要揣摩客户的心理，看客户看的是哪款产品，而后去推断该客户的需求，估计年龄推荐什么样的颜色，介绍产品的优势，同时不要忘记，向客户宣传自己店铺老会员，不同的待遇和优惠，往往此客户已经为你所动心了，而后的一个环节才是最重要的环节！.
2、产品的售后服务
产品售后服务是服务中最重要的环节！这个环节往往会让你得到忠诚的老客户和用之不尽的客户资源，服务好一个客户，让客户满意至少会让客户身边8个人产生好感，1个客户成交，这是一个良性循环！
可以和客户说出实情，有专门的质检人员，发出的货都回一一检查，请客户放心质量绝对保证，当然，小卖家就可以说，自己一定会亲自查看产品，尽量避免质量问题的出现！更可以设定商品除了港、澳、台、新疆、西藏外都是包邮的！而且无论后期什么问题，客户需要退货的话只需要承担退回的运费就可以了，一般客户怕不合适，推荐客户购买运费险！让客户觉得我们是在为他着想，把他当作朋友！如果是换货的话，客户也只需要承担退回的运费就可以了，寄出去的话我们还是包邮！相信这个服务相当多客户都是非常满意的，但是各位卖家要看自己的能力决定这样自己是否可以承受的起，这往往是一笔不小的投入！
真正出现了产品的质量问题，叫客户拍照证明什么的大家都是知道的，如果出现这种问题的话，无论是什么原因造成的，都是我们的错，我们应该承担来回运费这个是必须的！问题是你在这个关键的时候你怎么去维护你这个客户，让你给他一种负责的感觉，可以信任的感觉！即使这次没有成交，下次还有信心来你的店铺购买，你首先的首先就是道歉，道歉因为自己这边的疏忽造成了这个可以避免的错误，之后问下客户有什么要求，只要是在情理之中自己可以承受的范围内的，尽量满足客户的要求。客户要换的话，这是自己表现最好的机会，可以交代下面这个客户很重要，细心的检查每一个细节，保证不会出问题，而后奉上自己的一点小心意，可以是道歉信，可以是小礼品，这样往往会打动客户，客户会在心理也有种信赖的感觉产生！
诺列了下主要是这几点：
一：客户即使是错的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的那么你就是错的！二：无论什么时候客服的心态很重要，不要认为客户是故意过来找茬什么的！
三：给客户一点小惊喜，往往会让客户对自己产生好感！
四：永远不要推脱责任，让客户觉得我们可以信赖！推托责任可能这单你保了下来，但是你意味失去的是计算不了的单和客户！
五：在自己能力范围内，找出每家不一样的独特处理方法！
继续往下！
三：客户关怀
对老客户设立等级制度，根据自己店铺的情况建立不一样的等级提升方式，每个不同等级享受不一样的待遇，老客户节日问候，老客户生日礼包，老客户群，老客户资料，老客户专属接待等等！
在节日发送短信问候，关心客户，短信的成本比较低而且基本上可以无误的发送到客户的手机上，小小的付出往往得到的是客户心，老客户的资料登记，在客户生日的时候发出祝福短信和给出生日礼包是不是更加促进客户之间的关系呢把客户当朋友一样的对待！那么客户就会把你带朋友一样看待！客户群的建立也是促进客户之间关系的一个很好的桥梁！定期在群里搞下活动，如新品上架超低价格专属会员抢购！如回馈老客户定量免费送产品，这个都看每家的情况而定了！

结语：无论是在学校还是在社会中，大家都不可避免地要接触到作文吧，根据写作命题的特点，作文可以分为命题作文和非命题作文。写起作文来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的《品质管理之我见(许平)》作文，希望在写《品质管理之我见(许平)》上能够帮助到大家，让大家都能写好《品质管理之我见(许平)》作文